小家電市場(chǎng)“爆發(fā)” 售后服務(wù)成“阻力”

隨著“智能”之風(fēng)的刮起，中國(guó)家電市場(chǎng)迎來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，電視、冰箱、洗衣機(jī)等大型家電電器已經(jīng)開(kāi)始了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，小家電市場(chǎng)同樣不可小覷。不少家電電器企業(yè)看到小家電的市場(chǎng)契機(jī)，紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我國(guó)小家電經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，年產(chǎn)值已高達(dá)3000億元，小家電市場(chǎng)正面臨著新一輪的行業(yè)洗牌。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊表示，隨著大家電品牌和國(guó)際品牌進(jìn)入小家電領(lǐng)域，著名小家電品牌市場(chǎng)逐步向?qū)�業(yè)化、體系化、規(guī)�；�、品牌化轉(zhuǎn)型，將逐步淘汰一批實(shí)力相對(duì)薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的小企業(yè)。

目前，上門(mén)安裝維修服務(wù)已成為大家電的主要服務(wù)形式，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等產(chǎn)品的上門(mén)服務(wù)比例目前已達(dá)80%以上。相比之下，小家電的售后服務(wù)情況卻不容樂(lè)觀，維修難的問(wèn)題一直存在，一些知名的電器品牌甚至都沒(méi)有規(guī)范的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

據(jù)中國(guó)建材家居網(wǎng)了解到，今年2月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者報(bào)道了TCL小家電維修點(diǎn)規(guī)模小、維修服務(wù)不正規(guī)的情況。近日，記者再次登錄TCL官網(wǎng)，卻發(fā)現(xiàn)在TCL服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)中，仍然只能找到彩電、白電、空調(diào)、電腦、通訊設(shè)備、照明產(chǎn)品的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，小家電產(chǎn)品品類(lèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在官網(wǎng)并無(wú)任何顯示。

然而，打開(kāi)TCL官方網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，凈水機(jī)、凈化器、除濕機(jī)、掛燙機(jī)、電磁爐等小家電產(chǎn)品卻在正常售賣(mài)。不禁令人生疑：這些小家電產(chǎn)品一旦在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者除了提交網(wǎng)絡(luò)保修申請(qǐng)之外，還能去哪兒報(bào)修?

3月份，曾有消費(fèi)者向記者反映，新買(mǎi)的沁園飲水機(jī)由于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外包，總部與售后網(wǎng)點(diǎn)溝通不暢導(dǎo)致遭遇維修難的問(wèn)題。日前，記者再次登陸沁園官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)雖然銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)無(wú)法查詢(xún)，但是相比之前，客戶服務(wù)頁(yè)面的內(nèi)容已得到較好地完善，消費(fèi)者常見(jiàn)的使用問(wèn)題均可找到相應(yīng)解答。

隨著人們生活水平的提高，水家電、空氣凈化器等健康小家電呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。不少新進(jìn)入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)，容易將發(fā)展的重點(diǎn)放在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)上，反而在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)著力不夠。

事實(shí)上，家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費(fèi)高等家電維修過(guò)程中的“頑疾”，是拉低消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的重要原因，長(zhǎng)期以往不利于家電企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電行業(yè)而言，企業(yè)品牌的影響力是不言而喻的。一個(gè)企業(yè)品牌形象的樹(shù)立是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈努力的，猶如修建千里之堤。若被小家電產(chǎn)品拉了后腿，豈非得不償失?

中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼認(rèn)為：“通過(guò)售后服務(wù)水平的差異，未來(lái)各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來(lái)越高。反過(guò)來(lái)，品牌集中度提高，大品牌、高質(zhì)量產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，也會(huì)促進(jìn)小家電行業(yè)服務(wù)水平的整體提升。”